Om een medewerkster uit te schelden, druk één
Maarten Hermans
Arbeidssocioloog • BRISPO (VUB) • kernlid Denktank Minerva.
Deze bijdrage verschijnt ook bij De Gids op Maatschappelijk Gebied.
1 op 3 werkneemsters ervaart fysiek of verbaal geweld door derden zoals klanten, wanneer hun werkgever toelaat dat deze hun prestaties beoordelen. De brede inzet en normalisatie van zulke digitale beoordelingssystemen door derden is een duidelijk risico voor welzijn en discriminatie, en wetgeving dient dringend deze realiteit mee te nemen.
Hoe beoordeelt u de levering van uw pakje of warme maaltijd? Welke score verdient de helpdeskmedewerkster of de Uber-chauffeur? Hoeveel sterren geeft u de babysit? Bent u tevreden van de properheid van het toilet, op een schaal van kwaad tot blij gezichtje?
De toenemende digitalisering van de werkplek en samenleving heeft het voor werkgevers mogelijk gemaakt om bij derden quasi-automatisch data te verzamelen over het werk van individuele werknemers. En als klant, koper, student, gebruiker of patiënt is het ondertussen een uitdaging om te vermijden dat je een pop-up of mailtje krijgt om een beoordeling te geven.
Sluipende normalisatie
Maar liefst een kwart van de Belgische werknemers geeft aan dat op hun werk digitale systemen zijn om hun werkpresentaties te laten beoordelen door derden zoals klanten (2022, EU-OSHA). Achter dit gemiddelde zitten verschillen tussen werknemersgroepen: bijvoorbeeld werknemers op een tijdelijk contract zijn meer blootgesteld aan zulke beoordelingssystemen dan hun collega's met een vast contract (32% tegenover 23%).
Deze normalisatie van digitale systemen voor prestatiebeoordelingen door derden en de brede verspreiding op werkplekken heeft plaatsgevonden zonder veel debat of aandacht voor de schadelijke effecten ervan op werknemers. Zeer onterecht, zoals blijk uit een analyse van de blootstelling van werknemers aan grensoverschrijdend gedrag zoals fysiek en verbaal geweld door derden.
Zo geeft een op vier Belgische werkneemsters aan dat ze fysiek of verbaal geweld door derden heeft meegemaakt, bijvoorbeeld door klanten, studenten, patiënten, etc. (Figuur 1). Dit ligt gemiddeld hoger voor vrouwelijke dan voor mannelijke werknemers, en voor beide groepen ligt dit in België boven het Europese gemiddelde.
In organisaties waar de werkgever systemen inzet om de presentaties van werknemers te laten beoordelen door derden, ervaren werknemers ook meer verbaal of fysiek geweld door derden (Figuur 2). Vrouwen ervaren met én zonder zulke systemen gemiddeld al meer geweld dan hun mannelijke collega's, voor beide groepen verhogen zulke systemen de blootstelling, en dit effect is licht sterker voor vrouwen. Maar liefst 34% van de vrouwelijke werkneemsters ervaart verbaal of fysiek geweld door derden op werkplekken waar deze hun presentaties kunnen beoordelen.
Deze verhoogde confrontatie met fysiek of verbaal geweld blijft bestaan na controle voor sector, functie, bedrijfsgrootte, werknemerskenmerken, etc. Met andere woorden, de samenhang is niet louter het gevolg van bijvoorbeeld een hogere aanwezigheid van zulke systemen in werksituaties waar er meer risico op verbaal of fysiek geweld is.
We zien dus dat op werkplekken met systemen om derden de prestaties van werknemers te laten beoordelen, zij meer verbaal of fysiek geweld door derden meemaken. Hoe dat juist gebeurd is niet bevraagd in deze enquête, maar onderzoek over hoe bepaalde werkplek-kenmerken grensoverschrijdend gedrag op het werk versterken biedt daar wel inzicht over.
Zo is het waarschijnlijk dat zulke systemen meer mogelijkheden bieden voor derden om negatieve interacties te hebben met individuele werknemers. Een gekend voorbeeld hiervan zijn de digitale systemen ingevoerd in het hoger onderwijs voor onderwijsevaluaties door studenten van de vakken die ze volgen. Via zulke systemen krijgen bijvoorbeeld vrouwelijke docentes meer negatieve evaluaties én meer kwetsende opmerkingen te lezen dan hun mannelijke collega's [1].
Extra macht
Beoordelingssystemen als communicatiekanaal is één manier waarop zulke systemen derden toelaten negatieve interacties te hebben met werknemers, vaak (pseudo-)anoniem en zonder veel drempels, inspanningen of repercussies. Maar de indirecte manier waarop zulke systemen grensoverschrijdend gedrag faciliteren is mogelijk nog meer invloedrijk: het geeft derden extra macht over de houding en het gedrag van werknemers.
Dit fenomeen is goed gedocumenteerd in bijvoorbeeld de Amerikaanse horecasector, die sterk gericht is op fooien van klanten. Wanneer de klant meer macht heeft over de werkneemster omdat ze afhankelijk is van fooien, schiet de blootstelling aan verbaal of fysiek seksueel grensoverschrijdend gedrag de hoogte in [2].
Onder horeca-werkneemsters die een regulier loon ontvangen heeft de helft minstens één keer seksueel grensoverschrijdend gedrag ervaren in haar carrière, tegenover 76% van de werkneemsters in een fooien-systeem. Bijvoorbeeld een klant die dreigt met een vorm van vergelding indien de werkneemster niet ingaan op seksuele avances komt meer dan dubbel zo veel voor als er een fooi in het spel is (39% tegenover 14%).
Het is dus niet zozeer dat het fooi-systeem grensoverschrijdend gedrag rechtstreeks mogelijk maakt, maar het beïnvloedt de machtsverhouding tussen werknemer en klant [3]. Wanneer de klant de macht heeft om op het einde van de interactie werknemers negatief te raken in hun arbeidssituatie – door minder inkomen of een negatieve beoordeling – dan verandert dit het gedrag van klant en werknemer.
Bijvoorbeeld een initiële aanvallende toon of ongewenste blik laat men noodgedwongen stilzwijgend passeren, wat verder grensoverschrijdend gedrag of verbaal en fysiek geweld in de hand werkt. Een serveerster, helpdesk-medewerker of chauffeur in een minder machtsongelijke situatie zou onmiddellijk kunnen reageren of verdere interactie weigeren.
Toenemende schadelijke gevolgen
Bij grensoverschrijdend gedrag op het werk (h)erkent men doorgaans spontaan de rol van organisatie-interne machtsongelijkheid – bijvoorbeeld bij ongewenste avances van een hiërarchisch hogere – maar nauwelijks wanneer het om derden gaat. Onterecht, zeker omdat door het toenemend gebruik van individuele performances metrics en algorithmic management deze machtsongelijkheid verder verweven raakt met organisatie-interne machtongelijkheden en haar schadelijke gevolgen toenemen.
De vaststelling van schadelijke effecten op werknemers, roept ook de vraag op wat de motivatie is om zulke beoordelingssystemen in te zetten en of dit gebruik wel te verantwoorden is. Onderzoek van call centers tot universiteiten, toont hoe derden negatieve beoordelingen geven omwille van organisatiefactoren waar de werknemer geen vat op heeft, of hun geslacht of etnische afkomst [4].
Op die manier vormen beoordelingssystemen door derden en het gebruik van hun gegevens door de werkgever een gevaar voor welzijn op het werk én voor discriminatie – een gegeven waar noch de welzijnswetgeving, noch de discriminatie-wetgeving voorlopig veel aandacht voor heeft [5]. Beleidsmakers, personeelsvertegenwoordigers en preventiediensten zouden dus best eens zulke beoordelingssystemen op de werkplek zelf een negatieve beoordeling mogen geven.
Referenties
1. Heffernan, T. (2022). Sexism, racism, prejudice, and bias: A literature review and synthesis of research surrounding student evaluations of courses and teaching. Assessment & Evaluation in Higher Education, 47(1), 144–154.
2. MacKinnon, C. A., & Fitzgerald, L. (2021). The Tipping Point. How the Subminimum Wage Keeps Incomes Low and Harassment High. UC Berkeley - Food Labor Research Center.
3. Kundro et al. (2022). A perfect storm: Customer sexual harassment as a joint function of financial dependence and emotional labor. Journal of Applied Psychology, 107(8), 1385–1396.
4. Hekman, D. R. et al. (2017). An Examination of Whether and How Racial and Gender Biases Influence Customer Satisfaction. Academy of Management Journal, 52(2).
5. Wang, L. (2016). When the Customer Is King: Employment Discrimination as Customer Service. Virginia Journal of Social Policy and the Law, 23, 249–294.
